Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of Service Quality Dimensions on Student Satisfaction

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses organisasi, termasuk bagi perguruan tinggi yang harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya. Kualitas jasa pendidikan tinggi dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Peneltian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibel, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa, serta mengetahui dimensi kualitas jasa mana yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan mahasiswa. Melalui analis regresi linear berganda, uji t dan uji F didapatkan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri berwujud (tangible) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), empati (emphaty) (X4), dan jaminan (assurance) (X5), masing – masing bepengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Serta mendapatkan bahwa variabel bebas tanggibel (X1) mempunyai nilai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa), yaitu sebesar t = 11, 883. Nilai ini tidak berbeda jauh dengan nilai t variabel bebas responsive (X3) sebesar t =11.547.